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智能电话机器人--金融股票行业话术案例

2018-05-31 00:00:00    来源:    点击:3904    喜欢:0


一、意向客户分类标准:
A类:走完主流程,或者命中两个全局语境关键词且没有命中拒绝/在忙关键词
全局语境:( 收费,公司信息,位置 等)
B类:有效对话轮数达到三轮或对话时间超过2分钟
C类:接通电话,有对话且对话轮数小于三轮
D类:命中了拒绝关键词(不需要, 不用等),或者接通后没声音直接挂机
E类:命中了在忙的关键词(在忙、给我发短信、开会、开车、晚点再打等)
F类: 没有接通
备注(意向判断优先级):
走完主流程 > 通话时长超过2分钟 > 拒绝/在忙 > 全局语境关键词 > 轮数
二、话术流程目录:
问候语
流程1(开场白)
流程2(服务介绍)
流程3(邀约语境)
流程4(结束语境)
三、主流程场景话术
流程1、开场白:
AI:您好!我这边是****公司的,今天给您来电是显示您浏览我们公众号的时候,留言想要获取一些优质的股票资讯,所以这边给您来电呢加一下您的微信,到时候直接把一些强势牛股推送到您微信上,您可以参考的。那我这边加一下您的微信,您通过一下好吧?
特殊1:(你哪里,哪里 )---解释开场白1
解释开场白1
AI:是这样,这里是****公司,因为公司现在在做市场上市调研,所以可以免费给您推送一些有望涨停的强势牛股以及打新秘籍发到您微信上。现在也都是免费体验的。您看我这边加一下您微信,您通过一下好吧?
A.     肯定、中性-邀约
B.     否定、拒绝(关键字:在忙、没时间、不要、不做、不需要、我不炒股、看不懂、不关注、什么乱七八糟的/别再打电话了、听不懂你在说什么)---您别多想,今天主要是想给您介绍下我们免费的体验活动,并不是让您买什么东西,您感兴趣的话就可以通过一下微信了解一下就行了!
     肯定、中性:您的手机号码是您的微信号吗?稍后我加下您。
     否定、拒绝:我相信呢,您拒接可能是接到类似的电话太多了,对一些公司比较反感,我们*****至今已成立21年,之前一直服务机构用户,最近公司做推广免费提供预测涨停金股和独家打新技巧,如果添加后你觉得对你没有帮助,您删了我们的微信不就可以了。对您不会有什么影响的!您的手机号是您的微信号吗?
C.     除特殊、全局外任何--2.1
流程2、服务介绍
2.1
AI:。到时候我们会有专业的分析师团队,给您分享最佳的打新股时间,股市行情资讯。还可以互动交流,及时诊断手中个股,给您最佳的操作建议。我这边加一下您的微信,备注我是*****助理,您通过一下好吧?
A.     肯定、中性:--下一步2.2
B.     否定、拒绝(不需要 不用了 不考虑 )--挽回
C.     除全局外任何--2.2
2.2
AI:另外呢,我们还有也会在盘中和盘前给您推送1-2支有望涨停的核心金股,强势牛股。所有的服务都是免费的,非常建议您体验下的。
A.     拒绝(不需要 不用了 不考虑  )--挽回
B.     除全局外任何—流程3
 
流程3、邀约语境
邀约--AI:要不还是这样吧?我这边还是先加您一个微信好吗?您的手机号是您的微信号吗?
肯定、中性1:好的,我们有专业的分析师团队和大数据分析系统,是非常可靠的,(先就不打扰您了)祝您生活愉快,再见!---20
肯定、中性2:好的,我们有专业的分析师团队和大数据分析系统,是非常可靠的,那稍后我加您,备注是投顾助理。您稍后注意添加下,那就先不打扰您了。祝您生活愉快,再见!---25
 
否定、拒绝--AI:没关系的,今天主要是想给您介绍下我们免费的体验活动,并不是让您买什么东西,您感兴趣的话就可以通过一下微信了解一下就行的!
      肯定、中性--好的,感谢您的信任和支持,稍后我添加一下您的微信,备注我是****助理您记得通过一下,祝您生活愉快,再见!
      否定、拒绝--好的,那打扰您了,再见。
除全局外任何---结束(成功)
流程4、结束语镜
结束(成功):
AI:好的,感谢您的信任和支持,稍后我添加一下您的微信,备注我是****助理您记得通过一下,祝您生活愉快,再见!
结束(失败):
AI:好的,那打扰您了,再见。
结束(在忙)
AI:哦,那等您方便的时候我们再联系,再见!
结束(未识别)
AI:这样吧,电话里也不可能全部讲清楚,稍后我添加一下您的微信,备注我是*****助理您通过之后,我们的分析师会联系您进一步详聊,咱们今天先这样,再见!
挽回语境
AI:其实我给您打电话,也是想把一些股市里获取收益的好方法推荐给您,您体验一下也没什么坏处的对吧?
A.     拒绝--结束(失败)
B.     除全局语境外任何--正常走
四、全局语境:
未识别:
(一)问题识别出关键词没有发现回复:
1次:AI:不好意思哦,信号不好没有听清楚,您刚说什么?
2次:AI:很多股民在我们的建议下做了调整,都有了不错的收益呢!
3次:结束(未识别)
(二)一般语句未识别关键词没有发现回复:
1次:AI:不好意思哦,信号不好没有听清楚,您刚说什么?
2次:AI:很多股民在我们的建议下做了调整,都有了不错的收益呢!
3次:结束(未识别)
(三)重复(什么东西、再说一下、再说一次 ):重复循环至第三次 -- 邀约(失败)
(四)在忙(在开会, 我很忙, 在忙, 在开车, 不方便, 没时间)-- 结束(在忙)
(五)超时 (超10秒没声音) --结束(未识别)
 
一般问题:
1、要钱吗,怎么收费, 你们收费吗?手续费几个点?收手续费吗?怎么收费?你们需要费用吗?费用怎么算?如果有费用我就不要。你们的服务有费用?免费吗,费用,要钱吗,收钱吗?
     AI:请您放心,此次活动都是免费体验,绝对不收取您任何费用。
1.      哪家公司, 证券公司吗,你/你们是做啥/啥子的?你/你们是做什么的?你/你们是什么公司?什么公司?你是哪个公司?
     AI:我这边是******公司,专业的投资顾问机构。97年成立,至今已经有21年啦!所以肯定不是什么骗子公司。这个您放心好啦!
2、没听说过/没听过
     是这样的,******公司呢是国家首批的老牌投资顾问机构。比大多数的证券公司成立的时间都要早的!专门做投资股票咨询,也是受国家重点支持的投资顾问公司。相信给您提供的信息对您都会比较有帮助的。
2.     公司地址,
AI:我们公司地址在北京市西城区,您想来公司实地查看,可以让投顾助理发送公司精确定位给您,您看稍后安排专业人士跟您联系,可以吗?
3.     活动时间,免费多久
AI:目前是完全免费的,之后就要看公司政策调整了,如果您有兴趣的话建议您抓住机会哦!反正体验下也没坏处对吧。
4.     行情不好,行情差
AI:就是因为行情不好,才要多学习、多交流、多向高手学习经验。专业的分析师团队和大数据分析系统,相信一定能够帮您把握行情的。
5.     没钱、穷
AI:小有小做、大有大为,投资都是由小到大,再说了,就是因为资金小,才更要多学习、多交流,集思广益提高收益,您说对吧。
6.     你跟我发个短信吧  我自己关注
AI:是这样的,有些股票信息是以图片或者文件形式发给您的,短信暂时不具备接受这些的功能,我这边加下您的微信,你有时间微信关注一下就可以了。
7.     你太不专业了,这个都不知道
AI:我是客服部的,详细情况后续会由我们专业的老师团队和您沟通,会更权威的。
8.     你叫什么名字, 称呼
AI:我是****公司客服部的小周!
9.     你是不是机器人
AI:这个不重要啦,我们也是想把这么好的资源推荐给您,只要能帮您赚钱就可以了,何况还可以免费体验呢,您说是吧。
10.  有没有在听我讲话, 听我说
AI:哦,不好意思,您请讲! 我在听
11.  怎么会有我号码/信息/电话/你怎么知道我电话的/哪里拿的我的号码/你怎么知道我信息的—--有看您浏览过我们公众号,所以才给您来电的。
      AI:您的手机号码之前有浏览过我们的财经网站,点击获取免费牛股,才给您来电的。
12.  等一下、等等
AI:哦,好的。
13.你这电话都让标记诈骗电话了,标记
AI:实在不好意思,我们平常客户联系的多,不排除是会有恶意标记的
14、是不是骗人的,是不是真的
      这个您可以放心哦,我们公司成立20年了。加了我们微信之后,您要是感觉那里服务不好,不到位,您直接删了就好了。只要不涉及到转账对您肯定都是安全的!
15、 微信, 联系方式,电话
AI:这手机号就是微信号,您方便的时候可以添加一下。稍后安排我们专业的老师团队和您联系的,好吧?
16、有没有保障的,骗人的
AI:我们是专业为各大股民提供指导意见的*****公司,正规安全,您可以放心。
17、 推荐股票
AI:如果您想要多了解一些股票方面的问题,我可以帮您做个记录,后续让专业的股票分析师跟您详聊。
18、股什么时候给?盘中,盘前,盘后———我们都是在盘中以及盘前给出的。
19、没听过———****公司之前主要从事服务公司上市、给机构提供数据支持的,最近2年才做个人散户业务。像行业内的同花顺,金融界、东方财富等很多公司也都在引用我们的咨询!
20、先帮我看下股票/看看我手里的股票怎么样———实在不好意思我是这边的客服人员,关于股票的内容都是要专业的分析师给出指导。添加您的微信后,您把股票信息发过来我们专业的老师团队和您沟通,会更权威的。
21、怎么这么多人给我打电话?怎么这么多电话—没关系,我们只是每天给您提供几只有望涨停的金股和一些打新股的技巧。你参考一下没什么坏处的,您说是吧?
22、想问你个问题,有个问题想问你,有个问题问你?我问你个问题?再问一下,问你一下,问个问题——嗯,您说
23、等一下、等等、稍等一下——哦,好的
24、改天来看一下---成功邀约加微信
25、有没有在听我讲话—哦,不好意思,您请讲!
26、快,快点说,说重点—好的+正常流程
27、我在外地,我在出差,我不在重庆发我信息吧、发个短信给我、发条信息给我、发个地址给我、发到我手机上、什么产品发我下-----—哦,那我这边先加一下您的微信,给您发的信息,您方便的时候看一下就可以了
28、你电话多少?—这样吧,添加微信之后我发给您。
29、不要再打了、打过好多次了不要再打了,怎么天天打给我不要再打了--—我们打电话也是希望加您的微信,把有望涨停的股票信息及时发给您,让您多一些参考。
30、你们就能保证股票能涨吗?/股票肯定能涨吗?/股票能涨?----是这样的,因为公司是成立21年的大型公司,一直在做上市公司市场调研。所以无论从二十多年积攒的师资力量上还是从自身的实例上,我们的优势肯定是有的。我们也很有信息发给您的信息可以帮助到您。
31、我就要跟你沟通/你这边不能直接沟通吗/你不能直接跟我沟通吗?---不好意思,我这边客服部的。专业的问题肯定是要我们专业的投顾老师为您解答的,他们的服务是最专业、最权威的。
32、没时间,不方便————没关系的,我们这边也是简单跟您沟通一下,您可以花一分钟的时间了解一下。
33、自己怎么不做,自己炒股/你自己做吗?———国家现在有规定,从业人员是不允许做股票的。不过我们肯定不能浪费自己的优势,所以家里父母、亲戚都有在做。
34、你不是说你是客服吗?还是从业/职业?---因为是正规公司,公司对客服的要求其实也是比较高的,也是要考证的呢!
35、信号不好——喂,能听到吗?

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